Ein Shitstorm definiert sich als Welle der Entrüstung im Internet. Die negativen Online-Kommentare und Feedbacks richten sich gegen Unternehmen oder Einzelpersonen und sind oft schädlich. Dies führt dazu, dass viele Unternehmen den sozialen Netzwerken skeptisch gegenüberstehen, wodurch wertvolle Potenziale ungenutzt bleiben. Wie können Unternehmen also einem Shitstorm vorbeugen und nicht in die Opferrolle geraten?
Vorbereitung ist der Schlüssel
Eine präzise Krisenkommunikationsstrategie sollte den Umgang mit einem Shitstorm berücksichtigen. Es muss klar geregelt sein, wer in solchen Fällen und über welche Kanäle kommuniziert. Ohne diese Regelung riskiert man widersprüchliche Aussagen oder gar Eskalationen.
Angemessene Reaktion
Die Reaktion auf kritische Online-Kommentare sollte nicht nur schnell, sondern auch überlegt sein. In solch stressigen Momenten kann die Kommunikation schnell emotional werden. Daher:
Sehen
Ein negativer Kommentar kann das sprichwörtliche überlaufende Fass repräsentieren. Ein kleiner Fehler bei einem Produkt oder Service könnte der letzte Auslöser sein. Hier braucht jemand gerade volle Aufmerksamkeit und folgende Formulierungen sind hilfreich:
- Danke, dass Sie diese Gedanken mit uns teilen…
- Danke für den Hinweis
- Danke, dass Sie sich die Zeit nehmen
- Das ist interessant
Verstehen
Ohne den direkten menschlichen Kontakt können Missverständnisse entstehen. Nachfragen können hilfreich sein. Das Angebot einer persönlichen Klärung holt den Vorgang zudem von der öffentlichen Bühne und liefert den fehlenden Kontext (Mimik, Tonfall, Background):
- Können Sie uns bitte die Details dazu per Mail an [Mailadresse] schicken?
- Lassen Sie uns bitte über die genauen Umstände persönlich sprechen.
- Können Sie uns bitte sagen, wie Sie zu dieser Ansicht kommen.
Glattziehen
Oft reicht es, wenn sich jemand einfach nur Luft gemacht hat. Aber wenn es wirklich ein Problem gibt, muss eine Lösung gefunden werden. . Die Basis dafür ist, das sich beide Seiten darüber einig sind, worum es geht.
- Habe ich das richtig verstanden, [Zusammenfassung]?
- [Zusammenfassung] – trifft das Ihren Punkt?
- Das heißt, Ihnen geht es um [Zusammenfassung]
Sollte sich herausstellen, dass sie tatsächlich einen echten Bock geschossen haben und der Fehler bei ihnen liegt, ist es angebracht, dieses auch einzugestehen. Eine ehrliche Entschuldigung mit persönlichem Bezug und einem Ausblick auf Besserung sind hier eine schöne Geste.
- Das haben wir wirklich verbockt. Es tut uns Leid, dass sie deshalb [Unannehmlichkeiten] hatten. Wir werden künftig [Maßnahmen] tun, um so etwas zu verhindern.
- Das hätte nicht passieren dürfen. Entschuldigen Sie bitte, dass sie dadurch [Unannehmlichkeiten] hatten. Wir haben intern bereits eine [Maßnahmen], damit so etwas nicht mehr vorkommt.
Oft ist es empfehlenswert, den „Shitstürmer“ an der Lösung zu beteiligen. Dies zeigt den Mitlesenden, dass die individuellen Probleme ernst genommen werden. Gleichzeitig bewahrt es Unternehmen vor pauschal verteilten Gutscheinen/Rabatten. Und es zeigt, ob es in dem negativen Kommentar um konstruktive Kritik geht, die eine Lösung sucht oder um reine Provokation.
- Was wäre für die die passende Lösung
- Wie wollen wir hier verbleiben
- Melden Sie sich gern bei xyz, dann besprechen wir, wie wir damit umgehen
Prävention
Negative Kommentare werden über kurz oder lang auftauchen. Denn Erfolg ruft auch Neider auf den Plan. Somit darf man Kritik in jedem Fall willkommen heißen. Entweder als echten Anstoß für eine Verbesserung oder als Lob, dass man so gut ist, dass andere sich nur noch mit verbalen Attacken zu währen wissen.
In der Regel startet der Aufbau einer Community organisch mit echten Fans. Das heißt, die ersten Follower sind Unternehmen in der Regel wohlgesonnen und sehr loyal. Je besser man diese mit echten Mehrwerten versorgt, umso enger wird die Bindung.
Treten die ersten Gegenstimmen auf den Plan, besteht eine echte Chance, dass eine loyale und engagierte Community Unternehmen in kritischen Zeiten unterstützt.
Von den Besten Lernen
Das Schulen von Mitarbeitern im Umgang mit Social Media und das Hinzuziehen von Experten bei einem Shitstorm kann entscheidend sein. Das Beobachten und Lernen von großen Akteuren im Bereich Social Media kann ebenfalls hilfreich sein.
Sensibilisierung & Teamwork:
Eine offene Fehlerkultur innerhalb des Unternehmens kann einem Shitstorm vorbeugen. Regelmäßige Überprüfungen der eigenen Angebote und das Proaktive Aufzeigen von Schwachstellen können hierbei hilfreich sein, sich auf mögliche Kritiker vorzubereiten. Idealerweise gibt es bereits fertige Lösungsangebote, sodass eine souveräne Reaktion schnell erfolgen kann.
Fazit:
Vielleicht ist es hilfreich, sich vor Augen zu führen, dass kein Unternehmen immun gegen Fehler oder Kritik ist. Wichtig ist nicht nur, wie ein Unternehmen darauf reagiert und daraus lernt. Nach einem Shitstorm ist es essentiell, die Situation zu analysieren und sich für die Zukunft besser aufzustellen.
Foto von Nikolas Noonan auf Unsplash